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클카 언제 망해요?
운영자
2019.10.10 10:56

헉! 쫌전에 건의글 올렸는데 이미 해결되었네요. - 에메트 원장님

 

선생님들의 의견을 적극 반영해주시는 클래스카드~~

제가 여태껏 사용해본 온라인 프로그램중에서 단연코 최고입니다~(^0^) - 3030 원장님

 

늘 느끼는 것이지만, 참 부지런하셔요. 언제나 도움을 주시려는 마음이 느껴져서 더 감사합니다. - THANKS77 원장님

 

저희는 73만명이나되는 선생님과 학생들로부터 매일 다양한 피드백 듣지만, 이런 피드백을 들을 때 가장 기분이 좋습니다.

 

평소 고객센터나 까페를 통해서 이루어지는 고객지원에 대해서 궁금해하시는 선생님들이 많으신데요. 

클래스카드 선생님들께 다가가기!

오늘은 그 두 번째 시간으로, 클래스카드 팀원들이 73만명이 넘는 선생님과 학생들의 문의나 요구사항을 어떻게 처리하는지, 고객만족을 위해 어떤 노력을 하고 있는지, 이에 대한 팀의 생각은 어떠한지 말씀 드리도록 하겠습니다. 

 

클래스카드 온라인 고객센터는 2016년 2월 18일 오후 1시 UP영어 김기환 원장님과 싱가폴 국제학교의 박성한 선생님으로 부터 첫 고객문의를 받은 이래로 지금까지 약 2만 건 이상의 지속적으로 증가하는 고객문의나 제안을 처리해오고 있습니다.

 

초기 고객지원은 어떻게 했나요? - 지하철 바닥에서 고객응대 한 적도 있어...

 

초기엔 고객담당이 따로 없어서 전 팀원이 휴일없이 고객센터를 돌아가면서 운영했습니다.

최초에는 클래스카드를 통해 성공한 고객을 한 분 한 분 만들자! 그리고 서비스가 알려지기 전이니, 최대한 빨리 선생님들께 피드백을 드리고, 이를 서비스에 반영하자는 것이 목표였는데요. 그러다보니, 모든 고객 문의사항은 거의 실시간으로 지원을 하는게 일상이었고, 선생님들 개인연락처를 받아 카카오톡과 전화로도 응대를 하곤 했습니다. 때문에 담당자 카카오톡에는 지금도 3백명이 넘는 선생님과 학원 원장님들의 목록이 있습니다. 

 

클래스카드에 대해 적극적인 관심을 표명하신 옥정중학교 이지원 선생님이나 에버스쿨 황승휘 원장님과 같은 분들과는 일종의 상품기획 원격회의를 진행하기도 하였습니다. 베타버전 런칭 후 세트 제작영역에서 발생한 오류 때문에 달리는 지하철 바닥에 앉아 무선네트워크에 접속해 실시간으로 선생님의 문의에 응답을 드렸던 게 가장 기억에 남습니다.  

 

지금도 지속적으로 연락을 주고받는 클래스카드 초기 고객 선생님들

 

 

고객센터는 내가 책임진다. - 고객센터장이 '회사 망했으면 좋겠어요'라는 학생을 대하는 마음

 

클래스카드 고객센터를 책임지고 있는 고객센터장입니다. 

 

IT전문가이자 고등학생의 어머니인 클래스카드 고객센터장

 

고객센터장은 오랫동안 IT관련 일을 수행한 경험이 있고, 실제 고등학생의 어머니이기도해서 기술과 학습 두 가지 관점에서 고객문의를 응대할 수 있는 역량의 소유자입니다.

 

고객센터장의 능력이 더욱 빛날 때는 바로 학생 문의사항을 처리할 때인데요. 예상하시겠지만, 학생들의 문의사항에는 비속어나 욕설이 섞인 숙제에 대한 짜증, 클래스카드 팀에 대한 불만, 학교나 학원에 대한 이유 없는 반항 등이 늘 10%이상은 포함되어 있습니다.

 

고객센터장은 이런 학생들의 불만에 어머니의 마음으로 응대해주고 있으며, 때로는 팀원들의 자녀들로부터 이런 문의를 하는 학생들의 심리상태와 적절한 답변에 대한 조언을 꾸준히 듣고 있습니다. 때문에 처음에는 욕설과 낮은 평점을 줬던 학생들이 공손한 태도로 답하고 다시 높은 평점으로 올려주는 상황도 종종 생기곤 합니다.

클래스카드 앱스토어 평점 4.6은 학생들의 생각까지 배려하는 이런 노력에서 비롯된 게 아닐까 합니다.

 

수행평가 때문에 짜증내는 학생, 언제 회사가 망하냐고 묻는 학생, 이 정도는 애교입니다~

 

 

고객지원은 어떤 방식으로 하는지요? - 2만건이 넘는 고객 문의를 처리하는 방법

 

아래화면이 클래스카드 고객지원 시스템 화면입니다. 

아시다시피 클래스카드에서 대부분의 고객지원은 전화응대를 대신해 웹과 앱의 고객센터 메뉴를 통해서 이루어지고 있습니다. 웹과 앱의 고객센터메뉴를 통해서 접수된 의견은 모두 고객지원 시스템으로 모이며, 팀원전체에게 실시간 메일로 전달됩니다. 최초 접수된 의견은 고객센터장이 리뷰하고, 필요시 각 팀원들에게 처리하도록 재배정 되는 방식입니다. 문의와 답변기록이 고객별로 차례로 기록되어 있기 때문에 더욱 빠르게 문의사항을 파악하고 응대할 수 있도록 구성되어 있습니다. 

고객지원 시스템은 클래스카드의 심장과 같다고 할 수 있습니다. 때문에 클래스카드 팀원들은 잠자리에서 일어나 제일 먼저 하는 일은 밤사이 고객지원 시스템에 새롭게 들어온 문의사항을 확인하는 일입니다.

 

 

100% 자체 개발한 고객지원 시스템 화면 

 

 

고객센터외에 고객 채널은 어떤게 있나요? - 까페에서 인스타까지

 

고객센터가 가장 많은 문의를 처리하는 채널이지만, 클래스카드 까페, PRO 핫라인 전화, 카카오톡, 네이버 검색엔진, 까페나 SNS 리뷰 확인도 중요한 고객채널 입니다.

 

 

1) 클래스카드 학원 까페 ( https://cafe.naver.com/classcardhakwon ) : 최근에 선생님들이 많이 방문하시는 곳이 클래스카드 까페입니다. 이곳에서는 클래스카드의 주요 업데이트 소식 뿐 아니라, 다른 원장님들이 올려 주시는 활용노하우, 여러가지 묻고 답하기 사례들이 있습니다. 또 수업활용시 팁, 수업용 소프트웨어, 컨텐츠 등과 같이 일반적으로 고객센터를 통해서는 입수할 수 없는 고급정보를 클래스카드를 먼저 이용하신 고수 선생님들로부터 얻으실 수 있습니다. 아직 까페에 가입하지 않으셨다면 지금 바로 가입하시기 바랍니다.

 

 

2) 구글플레이, 앱스토어 고객리뷰 : 선생님들의 문의사항과 제안이 고객센터를 통해서 들어온다면, 앱을 주로 사용하는 우리 학생들은 구글플레이나 앱스토어 리뷰를 통해 문의나 이상 상황을 남기기도 합니다. 따라서, 리뷰에 학생들의 오류 신고가 다른 날들에 비해 증가한다면, 즉시, 기술 점검에 들어갑니다.

 

 구글플레이 고객리뷰 - 대부분은 클래스카드로 공부가 잘 된다는 내용입니다!

 

 

3) PRO 핫라인과 전용 고객센터 : PRO 가입, 혹은 PRO 이용시 궁금한 점이 있으면 핫라인을 이용하여 전화를 할 수 있습니다. 또한, PRO 고객은 문의사항에 대해 근무일 기준 하루 인에 응답을 보장해드리고 있습니다.

 

 24시간내 응답을 보장하는 PRO 고객 전용 고객센터

 

 

4) 클래스카드 유튜브 채널(https://www.youtube.com/channel/UCSV_fjd88W3gNzwi26-Kmzw) : 클래스카드 유튜브 채널 방송과 팁으로 구성되어 있습니다. 특별히 최근 프리뷰기능을 활용한 문장학습 세미나와 처음 이용하시는 선생님을 위한 설명 영상이 인기있습니다. 글이나 그림으로는 전달이 어려운 고급정보를 확인하실 수 있고, 종종 온라인 세미나도 진행되니 꼭 ‘좋아요’와 구독을 해주시기 바랍니다.

 

   

   클래스카드 이용법과 활용 세미나내용을 자세히 볼 수 있는 클래스카드 유튜브 채널 

 

동시 접속 300명을 기록할 정도로 인기있는 유튜브 세마나 방송 진행 화면

 

 

5) 네이버 검색결과, 까페, 블로그, SNS : 검색엔진, 소셜미디어를 통한 평판관리의 중요성이 증가되면서, 클래스카드에서는 주기적으로 검색엔진의 검색결과와, 소셜미디어 노출 현황을 체크하고, 적극 고객들과 소통하고 있습니다.

 

 클래스카드 네이버 검색결과 - 까페나 블로그에 많은 활용팁이 있습니다.

 

 

인스타그램 클래스카드 해시태그 검색결과 - 특히 퀴즈배틀 사진이 많이 올라가고 있습니다.

 

고객문의 처리 체계는 어떠한가요? - 개발자가 추석연휴에 회사에서 밤샌이유

고객센터 접수된 문의사항은 즉시 팀원들에게 알려집니다.

버그나 오류는 시간과 관계없이 즉시 대응이 원칙입니다. 

일례로, 2017년 퀴즈배틀 초기 런칭시 접속 불안정 현상이 있었는데, 추석 연휴 기간임에도 개발담당 팀원이 회사에서 밤을 지새운 사건도 있고, 지난달 추석연휴 기간엔 크롬브라우저 자체 결함으로 인해 발생한 ‘프리뷰’기능 비정상 종료 현상 때문에 연휴내내 헤드셋을 끼고 교과서를 외우는 테스트를 했던 사례도 있습니다. 가끔 알 수 없는 오류 때문에 1백여종의 단말을 갖춘 디바이스랩에서 수 백번의 테스트를 거듭하기도 합니다.

 

앱에서 발생한 오류를 발견하기위해 디바이스랩에서 테스트를 하고 있는 장면(2019.2)

 

나머지 건의나 제안사항은 모두 TODO List 라는 곳에 저장되며, 주간회의를 통해서 적용여부와 적용방식을 정리합니다. 이때 중요한 것은 수용이 불가능한 의견이라 잠정 결론 나더라도 해당 의견은 반드시 별도의 기록으로 남겨두고 주기적으로 리뷰합니다. 고객니즈나 환경은 지속적으로 변하기 때문이고 요청하신 내용을 잘못 이해했을 수도 있기 때문입니다.

 

이상 클래스카드가 어떻게 선생님들의 문의사항을 처리하고 의견을 수렴하는지 기본적인 채널을 소개해드렸는데요. 

어떠셨어요? 예상보다 훨씬 많은 노력을 하고 있다구요?

아직 끝나지 않았습니다. 

다음 2편에서는 클래스카드 팀이 여러 선생님들과 학생들을 직접 만나는 방법에 대해서 소개해드리도록 하겠습니다. 

 

고객센터
궁금한 것, 안되는 것
말씀만 하세요:)
답변이 도착했습니다.